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价,持续提升准业主客户满意度,要高于首创北京区域平均水平(92%)。

客户价值主张提升分解从以下方面进行,如图4.5所示。

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4.7 客户价值主张模型图

通过以上对客户价值主张的分解,我们分析得到的战略主题方向和关键绩效指标如表 4.3 所示:

4.3 客户维度战略主题方向和关键绩效指标表

战略主题方向

关键绩效指标

产品优势提升:产品质量与功能性提,产品创新

优势

施工进度与质量,规划设计与功能配套满意度,产

品设计与创新

品牌价值提升:品牌形象提升、知名度与美誉度

市场、投资者关系管理(股东满意度、与品牌美

誉度品牌形象、市场占有率

满意度提升:客户满意度与物业满意度提升

投诉完结率,业主群体事件(10 人以上的群体投

,客户忠诚度

内部运营维度,按照丽泽公司全价值开发流程,并结合价值树模型,项目开发全流程价值图如图4.8所示。

 

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4.8 内部开发流程价值图

地产项目开发流程紧密联系,需要各个环节共同配合,协同一致,才能高效完成目标。如“工程管理能力提升”使用鱼骨图分析方法,分解的关键绩效如图4.9所示。

 

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4.9 提升工程管理能力鱼骨分析

通过以上分析,得出工程管理能力提升关键绩效指标表如下:

4.4 提升工程管理能力关键成功因素和关键绩效指标表

战略主题方向

关键绩效指标

工程质量保证:符合国家规范要求,项目管理水平

项目关键节点计划完成情况开工、正负零、封顶、外立面封闭、竣工),验收一次合格率,项目工程管理策划,质量与技术管理,安全文明施工管理

工程进度保证:计划编制与有效管理,计划按时达成

人力资源保障:各岗位人员按时到岗

总包管理:按计划执行项目节点,并做好现场安全

管理

内部运营维度的战略主题方向和关键绩效指标,参照以上方法,可以得到:

4.5 内部运营维度战略主题方向和关键绩效指标表

战略主题方向

关键绩效指标

经营规模增长率

本年度签约完成金额与上年度之比

项目进度管理:关键节点按期达成率

关键节点按期达成率=按时完成的关键节点/年度关键节点个数

产品设计

产品标准化:产品标准化应用面积占新项目总面积的百分比

工程质量管理提升

承包商管理、安全文明施工管理、产品维修率

成本与招投标管理

工程公开招标率、合约规划准确性、结算准确性

同样,学习成长维度战略主题方向和关键绩效指标如表 4-6 所示:

4.6 学习成长维度战略主题方向和关键绩效指标表

战略主题方向

关键绩效指标

人均产能

年度签约金额/年度在编人数

员工培训

内训师授课、员工外部受训时间

人才招聘

人员按计划到岗率、新聘人员试用期合格率

人员管理

员工综合满意度、高端人才引进与培养、骨干人员流失

新项目获取

获取新项目个数

通过以上分析,公司级的绩效指标涵盖了公司运营管理各个关键环节重要的考核指标。然而考核公司绩效的重点并不在于指标的繁多,太多的指标让绩效管理过程变得冗长麻烦,没有效率,重点不集中,易分散,不利于公司战略目标的实现,而且增加管理成本。因此以公司的战略目标为出发点,按照业务之间的关联,并借鉴国内优秀地产公司案例,将平衡计分卡的使用价值发挥到最大化,筛选出18-22个关键绩效指标。

筛选出的考核指标如表4.7所示:

4.7首创置业丽泽公司2017年公司级关键绩效指标

考核指标

主责部门

指标说明

 

 

 

 

 

财务

股东 IRR

财务部

资金的净现值为零时的折现率

会计净利润

财务部

会计净利润

股东自由现金年度总

财务部

年度归还股东金额总额

签约金额

营销部

以网签金额为准

签约备案率

营销部

备案数/签约数*100%90%合同

回款率

财务部

回款金额/签约金额*100%

 

 

 

运营

项目关键节点完成情

项目部

已完成的节点/年初制定的关键节点比较

标准化成果应用率

设计部

建筑设计按标准化产品运用面积占新项目总面

积的百分比计划;

成本差异率

成本部

动态成本/目标成本

 

客户类

品牌美誉度

 

营销部

实际值/目标值,以第三方机构调查为准

规划设计与功能配套

满意度

实际值/目标值,以第三方机构调查为准

 

 

 

 

学习发展类

人员按计划到岗率

人行部

按时间到岗人员/招聘计划

员工综合满意度

人行部

实际值/目标值,问卷调查得出

人均产能

人行部

年度签约金额/年度在编人数

员工培训

人行部

每次培训学时*参训人数/员工总数

新项目获取

商管部

获取新项目个数

4.3.2 部门关键绩效指标

有了公司级的绩效目标,就可以来分解确定部门级的绩效目标,首先各部门根据自身的业务特点对公司的绩效目标进行承接。

其次,各个部门均会有匹配公司三级节点计划与业务相关的专项计划。以人力行政部为例,如表4.8所示:

4.8 丽泽公司人力行政部2017年年度重点专项计划

 

序号

 

指标(任务)名称

计划完成时间

 

目标成果

 

1

 

运营计划管理

 

全年

 

组织、管理推动业务问题解决,确保年度节点达成

 

2

 

综合体知识体系搭建

 

2017/6/30

 

组织各专业完成综合体业务积累,形成手册

 

3

 

人力资源制度修订

 

2017/3/31

1)组织管理手册;2)员工手册;3)人力资源操作手册

 

4

管理佣金控制

全年

人力成本及管理费用使用筹划,确保不超年度目标

 

5

人才招聘及管理

全年

为完成年度任务匹配适岗人才,动态管理,满足团队需求

 

6

 

党支部组织工作

 

全年

 

根据首创置业党委要求,结合公司情况落实党支部各项工作

7

企业文化建设

全年

根据年度企业文化工作方案落实

 

8

 

自销团队人力规划及考核办法

 

2017/3/31

 

制度定稿下发,全员宣贯签字

计划表含任务的具体描述、目标成果、完成时间,可以用“节点完成情况”对各部门专项计划进行考核分析。

按部门的职责以及战略落位,推倒出各部门的战略举措。如营销策划部主要职责和战略举措如下表所示:

4.9 营销策划部主要职责和战略举措

部门

部门职责

战略举措

 

 

 

 

 

 

 

 

营销策划部

项目营销策划,包括项目定位、操盘战略、渠道宣传等

精准营销,利用项目关键节点时间,针对特定客群采取不同的营

销策略

提高品牌的影响力

通过各类渠道进行广告宣传,同时定期举办业主活动,提升知名

度和美誉度

政策、法规、市场相关信息收集

及时跟踪政府相关部门及相关竞品情况,最大限度的规避市场政

策风险

销售实施、完成销售各项指标, 包括商业和住宅(公寓)的销售、

合同备案

创新营销手法,多渠道营销

根据营销策划部战略举措,主要工作目标为:完成签约计划、提升品牌价值

影响。得到营销策划部的关键绩效指标:销售目标、销售去化情况(节点完成情况)、品牌美誉度和知名度。

所以通过综合分析,各部门 KPI 如表4.10所示:

4.10 首创置业丽泽公司2017年部门关键绩效指标

考核指标

人力行

政部

财务管

理部

理部

划部

理部

理部

理部

 

 

 

 

 

财务维度

股东 IRR

 

 

 

 

 

 

会计净利润

 

 

 

 

可创造价值净利润

 

 

 

 

 

 

股东自由现金

 

 

 

融资指标完成率

 

 

 

 

 

 

资金计划执行率

 

 

 

 

 

 

签约金额

 

 

 

 

 

 

回款率

 

 

 

 

 

 

运营维度

关键节点达成率

 

 

标准化成果应用率

 

 

 

成本差异率

 

 

 

 

 

 

 

客户维度

品牌知名度

 

 

 

 

 

 

规划设计与功能配套满

意度

 

 

 

 

 

 

 

投诉完结率

 

 

 

 

 

 

 

学习成长维度

人员按计划到岗率

员工综合满意度

人均产能

 

 

 

 

 

 

员工培训

获取新项目

 

 

为了便于计划的实施,必须分解为月度计划。所以,对部门月度计划与绩效表进行优化,增加工作重要性系数区分(5,3,2),明确目标成果,在考核中区分质量评价与进度评价,质量评价增加公司分管领导的打分,进度评价增加公司计划运营经理的考评,使得考评更有依据、更加科学。

4.11 丽泽公司部门月度计划表

丽泽商务区公司月度工作计划(评分)表(部门负责人适用)——2017 6

 

部门:

 

项目部

 

责任人:

 

质量评价

60%

进度评价

40%

 

总得分

 

 

 

 

 

 

主管领

 

总经

实际完成时

 

 

进度评分

 

序号

工作任务

系数

计划完成

时间

目标成果

(质量类/进度类)

评分

评分

 

合计

 

 

 

 

 

(50%)

(50%)

 

 

1

F02-2 主楼二结

构与初装施工

 

5

 

2016/6/30

屋面工程基本完成,室

内二结构工程 60%

 

 

 

 

 

 

2

F02-1 主楼二结

构与初装施工

 

5

 

2016/6/30

屋面工程基本完成,室

内二结构初装工程 60%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

30 层核心筒基本完成,

 

 

 

 

 

 

3

F03 主楼结构

施工

 

5

 

2016/6/30

外框架 25 层,压型钢板

18 层具备搭设防护架条

 

 

 

 

 

4

F05 主楼结构

施工

 

5

 

2016/6/30

地上 6 层结构竖向,整

体正负零完成

 

 

 

 

 

 

5

 

精益管理课题

 

3

 

2016/6/30

完成开题报告汇报(材料样板与验收管理专题

方案)

 

 

 

 

 

 

6

排污费面积及

达标评定

 

3

 

2016/6/30

优化缴费面积并达标

 

 

 

 

 

 

编制:

 

审核:

 

 

审批:

 

 

评价人:

                     

进度分与质量分的评定:主要由上级领导进行打分;有工作成果的同时让下游使用部门负责人打分,如成果和下游部门没直接关系,由上级领导直接进行评价。

通过这种下游评价机制,会使成果使用部门更加关注上游工作的进展情况, 而不是只是在等着上游出成果后按流程交接给下游部门,加强了内部的协作效率和质量。

4.3.3 员工关键绩效指标

部门绩效指标确定后,员工要在部门负责人的支持下完成关键绩效指标的确定。

员工绩效指标主要来源于部门级绩效的分解和岗位职责,可能不包含平衡计分卡的所有维度,工作大部分源于部门负责人的布置安排,对公司的战略直接影响较少,因此关键绩效指标主要来源于工作岗位说明书岗位职责的推导。以人力资源专业经理岗位为例,该岗位工作分为日常性工作和专项工作。

日常性工作包括每月的薪资核算和发放,员工薪资面谈及劳动合同签署以及福利发放等。专项工作分为根据项目需求,制定招聘计划进行人员招聘,员工内部和外部培训组织,各类拓展活动组织等,如下表所示:

4.12 人力资源经理 KPI

维度

部门 KPI

个人 KPI

KPI 说明

工作内容

 

 

运营

关键节点达成率

个人专项工作计划

节点情况

通过时间和质量两

个维度

员工按计划到岗率

 

 

常规工作

常规工作质量,按出错项进行扣分

人事劳动关系、薪酬福利管理

 

学习成长

 

员工培训

 

人均培训时长

按培训年度计划落实

对接培训公司、公司内部培训组织

 

企业文化建设

 

企业文化建设

按年度文化建设计划落实

文体、亲情、拓展等活动组织

4.4 基于平衡计分卡的丽泽公司绩效管理实施流程

在通过对公司战略的研究分解,基于平衡计分卡的绩效指标确认后,需要优化公司的绩效管理体系。按照 PDCA 管理流程,包括绩效计划、实施考核、沟通和反馈。个人计划在实施时上级应仔细观察跟踪员工在工作执行过程中的表现,计划完成情况,及时进行纠偏指导,认真对待绩效打分环节,将打分结果告知员工,并与其沟通其工作中的优缺点,有效配合绩效实施,实现管理精益化。

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4.10 绩效管理循环系统[27]

4.4.1 绩效考核

1)绩效被考核者提出个人/部门工作计划后与其直接上级沟融,确认工作计划,填写《任务沟通与绩效评价表》中的阶段工作任务栏。对于在计划实施过程中出现较大变动的工作任务,绩效考核者与绩效被考核者根据实际情况,沟通确认后,修正《任务沟通与绩效评价表》,最终考核指标以修正后的的版本为准,代表已达成了共识。

2)考核部门和被考核个人/部门对调整后的《任务沟通与绩效评价表》/《部门/个人绩效考核计分卡》备存。

4.4.2 绩效实施的管理

1)持续的绩效沟通。企业绩效管理的实质就是员工领导与下属之间对绩效目标的设定和实现,过程中不停的进行沟通。从绩效目标的设计到绩效考核,上下级之间都必须随时沟通交流,只有达成了共识,才能保证绩效管理体系发挥有效作用。双方如果任何一方不懂得沟通,不看重沟通的重要性,都会影响到整个团队的高绩效,管理者在这个沟通过程中担当着重要角色,沟通能力和采取的沟通方式尤为重要。在首创丽泽公司,所有员工都应保持开放式的沟通, 不介意时间地点和是否正式,可以采用正式沟通或非正式沟通方式,有时候非正式沟通效果反而更好。

2)绩效信息的收集。为更好地完成绩效收集,确保绩效考核合理公平,这其中严谨审核非常重要,并尽量使用第三方审核的方式,第三方审核要比自身审核或上级审核更加客观。绩效考核软件现今也被较为广泛的应用,实现数据收集的智能化,而且软件在设计之初,制作了多种考核模板,企业可以根据自身的需要选择考核模板,使得绩效考核更加便捷,目前丽泽公司沿用首创置业的 ERP 系统进行线上考核,后期可根据公司发展研发出适合综合体项目考核的工具。

4.4.3 绩效考核管理

对绩效实施结果进行评价就是绩效考核。在进行考核前很重要的一点就是要明确考核的原则,可以明确,客观、公平、公正应该是所有管理者进行绩效考核基本原则。

1)考核分类

分为月度计划评估(每月1日至当月月底)、年度考核(按自然年度)。年度考核是在每年的年底,由公司统一组织,上级对下级,包括组织和个人的绩效进行考核,月度考核则是每月初对上月工作进行考核,结果与月绩效工资挂钩,月度考核结果是年度考核成绩一部分。综合考核结果作为发放年终奖的参考。被考核者分为个人考核和组织考核,个人考核包括公司管理层考核、部门负责人以及员工考核。员工个人均按照月度和年度进行考核,部门经理及公司管理层的考核,增加360度考核,这样可以全面的反映管理者的素质,对关键岗位上人才的综合能力查缺补漏,有针对性的进行提高。

4.13  增加了综合评价的个人考核模型表

绩效类

考群范围

考核工具

权重

考核办法

负责人

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

个人

业务单元负责人

业务单元年度绩效

成绩

 

100%

数据引用

人力资本中心

 

 

 

非负责人管理层

业务单元年度绩效

成绩

 

40%

数据引用

人力资本中心

分管部门年度绩效

考核成绩

 

40%

业务单元核算

人力行政部

总经理综合评价

20%

业务单元核算

人力行政部

 

委任线部门经理(副经理(委任线指人力、成本、财务部门

部门年度绩效成绩

 

80%

数据引用

人力行政部

 综合评价

 

20%

业务单元+总部对口

中心双评

人力资本中心/

人力行政部

非委任线部门经理

(副经理(除人力 成本、财务的其它部

门)

部门年度绩效成绩

80%

数据引用

人力行政部

综合评价

 

20%

业务单元自行组织核算

 

人力行政部

 

 

部门员工

个人月度绩效考核

均值

 

80%

数据引用

人力行政部

综合评价

20%

业务单元自行组织

人力行政部

4.14 综合评价指标表

 

考核维度

评分标准

90-100

80-89

70-79

0-69

 

 

工作态度

积极主动完成工作,工作中敢于承担责任,想方设法完成工作目标,

不推诿。

 

基本能承担应负责任, 完成岗位工作,工作积极性尚可,不推诿。

 

对应负责任时有推卸, 工作态度不积极、不主动。

 

工作态度懒散,推诿较多,对工作氛围造成不利影响。

 

 

 

协作精神

 

及时响应相关同事/部门提出的合理化工作协助要求,主动配合,高质量完成配合工作。

 

较好地完成配合工作, 协助工作结果比较满意。

 

不能有质量地完成配合工作,协助工作结果不太满意。

经常不能完成相关同/部门提出的合理化工作协助要求,工作结果较差,阻碍工作顺利

开展。

 

 

 

规则意识

规则意识强,严格遵守公司各项规章制度,行为准则,无任何违规行为,积极劝道他人违规

行为。

 

严格遵守公司各项规章制度,行为准则,无违规行为。

 

偶尔违反公司规章制度或行为准则,但情节轻微。

 

 

经常违反公司规章制度或行为准则。

 

 

专业贡献

主动提炼、总结专业知识,并积极分享,对业务提升具有价值。

 

将本岗位专业知识及时总结、归档,并分享。

 

将本岗位专业知识及时总结、归档。

无专业知识沉淀,对所在单位知识管理无贡献,拒绝分享。

 

 

 

管理能力

主动给自己与团队制定具有挑战性的工作标准与工作要求,愿意做出更加积极的选择,不揽

功,不诿过,不护短。

 

基本能胜任管理职位, 带领团队按照标准完成既定工作任务。

 

团队引领略有不足,偶尔无法完成既定工作目标,给团队造成一定程度不良影响。

管理胜任力不足,无法团结团队开展相关工作,需要由其上级代为履行相关职责,推诿消

极情绪较重。

2)考核方法

根据房地产全周期开发的特点以及丽泽公司管理现状,优化的首创置业丽泽公司绩效管理方案,主要使用以下几种绩效考核方法:

A:九宫格等级评定法

这是一种在房地产公司里被广泛应用,同时易于操作的方法。可以将丽泽公司的等级分为A+AA-B+BB-C+CC-九个等级,主要用于员工年度考核。不同的人才评价对应不同的培养策略,可用于对员工进行年度素质评价。通过全体员工的九宫格表现可以看到公司整体人才状况,对公司组织培训和制定人才发展战略提供支持。如表 4.12 所示:

4.15首创置业丽泽公司九宫图评价表

九宫

具备发展的潜质

 

 

 

 

 

 

实际工作中表 现出来的业绩

 

 

25%

 

B

 

A

 

A+

 

有能力但绩效表现欠佳

 

有能力,绩效中等通过自身努力可以做的更好

有向更高层次发展

的能力

 

 

60%

C

B+

A

在工作某些方面表现可以,其他方面表现较差,绩效需努力达标

 

有能力参与更多的工作,通过努力是可以达到优秀的绩效

 

个人有能力承担组织的更多的工作

 

 

15%

C-

C

B

上级需要介入帮助如无法适应岗位要求可能要重新安排岗位

绩效差,需要加倍努

力,突破自我瓶颈才能有更好的表现

有潜力在相似岗位上高效工作,是个熟

练掌握工作技能的

B:强制分布法

为避免“好好先生”的存在,同时,力求考核客观,真正把绩效优异的员工区分出来,采用的一种强制分布的方法28。强制分布法是一种用来区分绩效考结果的手段,特别是解决比如出现被考评人绩效考评结果分数接近且同时出现在一个分数段的时候使用的。用来进行强行区分分数段的手段即优、良、中、可、差 5 个等级的时候使用的。每个等级会对应相应的绩效系数如:

1.2,1.1,1,0.9,0.8。因此,为激励业绩突出员工,进行比例分配,25%员工为A+A, 这部分员工是优秀员工,会在接下来的工作重成为重点培养对象,60%员工被评为 A-, B+, BB-,这部分占比较大,代表绩效成绩相对稳定的大多数员工,而 C C-占比 15%,是对少数工作表现欠佳的员工的警示和告诫,告诫员工要发现工作中的不足并改正,努力提升绩效。

C:关键事件法

关键事件也称重要事件法。关键事件法以事实为依据,对事不对人。重要事件法考评顾名思义,就是在对下属工作的评价过程中,有的放矢,选择最关键重要的工作作为代表,评价其工作成果。这种方法着重强调关键和典型,最好或最差的极端代表。

使用关键事件法可以使考核更有的放矢,重精不重广。针对公司专项计划, 进行关键事件评估,结合日常工作,构成了完整的月度绩效考核依据。

D360度考核

360度评估反馈法是一种全方位的考核方法。由被考核人员的上下级同级间进行考核评估。包括:沟通技巧、领导能力、人际关系等。通过这些反馈发现不足,和改进方向,助于职业发展。

同时可以看到,360 度考核法实际上是员工参与公司绩效管理的方式,从《财富》杂志公布的世界 1000 家公司里有 90%采取了 360 考核评价,通过使用该机制,员工的积极性和工作满意度都有了较大的提升。建立丽泽公司360度反馈关系设定表如下:

4.16 丽泽公司360度反馈关系设定表

 

被评估者职位

上、下、同级关系确认规则

自我评价

上级评价

同级评价

下级评价

总经理(负责人)

总裁、业务相关

副总裁

总部中心负责人

本公司副总、助总、总

监、部门负责人

 

 

 

副总经理

 

 

 

本公司总经理

总、助总、总监、其他部门负责人

(兼任部门负责

人时适用)

 

分管部门负责人、部门员工(兼任部门负责人时适用)

 

 

 

助理总经理/总监

 

 

 

本公司总经理

总、助总、总监、其他部门负责人

(兼任部门负责

人时适用)

 

分管部门负责人、部门员工(兼任部门负责人时适用)

 

 

 

 

 

部门经理/副经理(负责人)

总经理及本公司分管领导(副总、助总或总监), 对于人力行政、成本、财务三条委派专业线,增加总部对口中心

负责人评价

 

 

 

 

本公司其他部门负责人

 

 

 

 

 

部门所有员工

 

部门副经理( 非负责人)

 

本公司分管领导及本部门经理

 

本部门其他副经理

 

除本部门负责人外所有员工

 

 

 

部门员工

本部门负责人

本部门其他员工

 

3)考核流程

丽泽公司组织架构结构扁平化且比较简单,各业务部门内所有员工由部门的负责人(部门经理/副经理)直接管理,管理层垂直分

 
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