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1、研究背景
为了促进我国国际货运代理业和现代物流业的有序健康发展,维护国际货运代理市场秩序,2004年中华人民共和国国家商务部重新修定了于1998年颁布实施的《国际货物运输代理业管理规定实施细则》,这标志着国家正式放开对国际货运代理行业的管制。
随后,实力强劲的外资国际货运代理企业纷纷在中国抢滩登陆,利用其丰富的行业经验和雄厚的资本实力以及先进的信息管理技术,在中国各地设立分支机构,全面布局其在中国的国际货运代理网络,以期抢占中国的国际货运代理市场,在快速发展的中国经济中分一杯羹。
与此同时,中国国内的国际货运代理企业也如雨后春笋般破土而出[1]。但从实力上来讲,中国国内的国际货运代理企业80%以上都属于中小企业,普遍面临着着资金短缺,人员素质不高,基础设施普遍落后,信息化水平处于初始阶段,服务水平低下的问题。由此导致的直接后果便是企业缺乏核心竞争力,客户流失率偏高,远远无法和大的国有货运代理企业及外资货运代理企业相抗衡。
2008年,源于美国次贷危机的金融危机短时间内席卷全世界,世界经济也因此陷入了恐慌之中,不仅对中国的外贸出口企业破坏力巨大,与之相伴而生的中国中小国际货运代理企业更是如此。于是,后金融危机时代中国中小国际货运代理企业如何走出困境,已经成为中国的中小国际货运代理人噬待探讨的话题。
在此背景下,本文研究的JH国际货运代理有限公司是一家位于深圳的中小国际货运代理企业。它是一家专业的国际货运代理服务商,主要从事国际海运、国际空运、国际多式联运、国内海运、国内空运、代理报关报检、拖车、仓储配送、保险、代理等单项或一揽子综合国际货运代理服务方案的设计和实施以及国际贸易、进出口物流等相关咨询管理工作。同时,JH国际货运代理有限公司更是中国中小国际货运代理企业的一个凝缩,它也因此面临着和众多的中国中小国际货运代理企业同样的问题:核心竞争力缺乏,客户满意度下降,公司效益下滑等一系列的问题。继2008年的金融危机之后,这些问题更是进一步困扰着JH公司的发展,成为公司继续发展壮大的绊脚石。
2、研究意义
本文以JH公司运营管理流程优化为研究标的,对以JH公司为代表的中国中小国际货运代理企业的现行运营管理流程运作进行了详细的描述与分析,具有重要的理论意义与实践意义:
研究的理论意义在于:(1)国际货运代理行业的起点在于服务,核心更在于服务,发展更要服务先行。服务的好坏直接关系到企业的营利水平及未来发展,优质的服务,对于提高客户满意度,提升企业形象,扩大企业营销推广,提高企业的整体竞争力都起着非常重要的作用。而货运代理企业的运营管理流程优化正是为了提高对客户的服务水平,将源于工业企业中的供应链管理理论、全面质量管理理论、精细化管理理论、流程再造理论运用到服务行业本身就是一种理论的升华与进步,而如果能将货运代理企业的流程优化方案注入到与之相于应的理论体系之中,无疑是对这些理论的一种发展与壮大。更重要的是,它进而可以表明,基于服务的很多东西,也是可以被量化的,而可以被量化的服务,是可以被理论化的,而可以被理论化的服务是可以被批量的用于指导实践的;(2)流程再造及供应链管理研究是最近几年管理界最为活跃的学术研究领域之一,而全面质量管理理论及精细管理理论也是支持企业流程再造及供应链管理的其中两个最重要的理论。本文对JH公司管理流程优化的研究,从某种程度来说是对流程再造理论及质量管理理论的一种扩展;(3)将中国中小国际货运代理企业共通的管理流程理论化,延展性的将战略联盟理论及第四方物流联系在一起并优化。
研究的实践意义在于:(1)通过对JH公司运营管理流程优化方案的研究,不仅可以帮助JH公司认清自身的优劣与劣势、寻找自身存在的问题与不足,而且对于大幅度的提高公司的服务水平,提升客户满意度,增强公司的竞争水平,强化公司的核心竞争力,促进JH公司未来的战略转型及快速发展也具有着极其重要的意义;(2)虽然JH公司只是中国众多中小国际货运代理中的一员,但它更是中国中小国际货运代理企业的一个凝缩。因而,通过对JH公司管理流程优化的研究对于中国的中小国际货运代理企业来说也具有一定的普遍性,为中国的中小国际货运代理企业的发展提供了一些新的思路和建议;(3)中国中小国际货运代理企业的强大,也势必增加中国在对外贸易上的发言权,对于降低中国对外贸易企业的进出口物流成本,提升中国的外贸形象,促进中国经济健康快速的发展都具有不可低估的战略意义。
1、国外管理流程优化研究现状
企业再造理论是从英文“Reengineering”一词翻译过来的,也被翻译为“公司再造”、“再造工程”等等, 或被简称为“再造”,作为一种战略管理工具,成为管理学中一个特定概念,在西方国家被称为“毛毛虫变蝴蝶”的革命。
流程再造的目标是帮助企业从根本上,重新思考怎么样工作 ,以便根本上的提高客户服务,削减运营成本,成为世界级竞争者[2]。其核心在于面向客户满意度的业务流程,从思想上打破企业按职能设置部门的陈旧的管理方式,代之以业务流程为中心,对企业的管理过程进行重新设计,以期从整体上对企业的作业流程进行确认,从而达到总体最优,全局最优,而非部分最优或是个别最优。
源起20世纪80年代末,托马斯•达文波特(Thomas Davenport)从其主持的一个咨询研究项目中率先提出了“组织再造”的概念,并首次在《斯隆管理评论》(Davenport & Short1990)上发表了这方面的文章,但遗憾的是此文并未引起广泛关注。
而真正引起广泛关注的是1990年7月, Michael Hammer《在哈佛商业评论》上发表了一篇题为《Reengineering WorkDon't AutomateObliterate(再造,不再是自动化,而是重新开始)的文章,在这篇文章中,他以 “Reengineering”为核心概念,探讨了怎样大幅度地改进业务表现和人们在实践和观念上的一些盲点或误区。他叙述到:“We should‘reengineer’ our businesses use the power of modern information technology to radically redesign our business processes in order to achieve dramatic improvements in their performance;”--“我们将‘再造’我们的业务:用现代信息技术的能力彻底地重新设计(redesign)我们的业务流程,以戏剧性地改进它们的表现[3]。”于是,企业流程再造Business ProcessReengineering BPR开始流行起来。
1993Michael Hammer和卡尼指数公司 (CSC Index)的总裁詹姆士·钱皮(James Champy)合著的《再造公司》一书使“企业流程再造Business ProcessReengineering BPR)”这个词真正的走向了世界。二人在该书中明确的提出了再造的理论概念,在全球刮起一股再造旋风[4]。在这本书中,对“Reengineering”进一步界定如下“‘Reengineering’properlyis ‘the fundamental rethinking and radical redesign of business processes to achieve dramatic improvements in criticalcontemporary measures of performancesuch as costqualityserviceand speed[5]。意即“‘再造工程’,完整地说,是‘对业务流程根本性地重新思考及彻底重新设计,以达成在苛刻的当代度量标准,诸如成本、品质、服务及速度上的戏剧性改进’[6]。”
该书以“革命宣言”作为副标题,旨在强调“再造”是全新的经营理念。《公司再造》一书,仅仅出版一年半,就售出170万册,被翻译成19种文字,据调查,1994年,美国75%-80%的大公司已经开始实施再造,由此可见当年的热度[7]
但因流程再造是一种比较激进的管理模式,它从技术层面激进的对企业管理提出了大刀阔斧的改革,而且忽略了变革本身,虽然它对于企业来说是一种彻底的,颠覆性的改变,但商业流程再造早期反对者认为流程再造使管理者权力过于集中,流程简化会造成很多人失业,企业对于员工来说不再有温情可言,故而热衷于此种管理方法的人在减少。
随着热情减去,人们开始理性的来看待与思考流程再造,于是流程成为很多公司广泛使用的方法,成为了公司管理变革中的常用之法,只是与以前相比,它不再那么激进。
近年来,企业管理流程(BPM)被逐渐广泛应用于公司管理之中。 它延展性的继承与发扬了1990年BRP的思想,大力提倡利用信息科学技术,积极改善流程中的效率,被视为是企业流程再造(BPR)1990年代浪潮的继承者。同出一辙的是,与对BPR的批评一样,BPM也被认为过于注重科技,而忽视了变革本身。
基于流程改造的彻底与强力度的特性,也有一些管理者在流程再造的基础上提出了流程优化的管理思想,主张用一种温和的,循序渐进的方法来管理改进企业,在不断改进现有流程的基础上达到流程改造的目的,从而使企业流程经常性的保持一种年轻状态,进而大幅提高企业的运营能力,增强抵抗风险的能力,扩大与提升竞争力。但笔者基于本文的思考是将二者统一起来的。
1995-1999年,估计有70%北美及欧洲大公司有意或在推行企业流程再造。
1997年:BPR相关的议题供应链管理(SCM)、企业资源规划(ERP)e流程(e-Process)。
归结起来,国外有关企业流程再造的模式,较精典的主要有迈克尔·哈默模式,·佩德拉、菲利普·罗兰模式威廉姆·J·凯丁格模式。
迈克尔·哈默模式:事实上,对于流程再造的方法步骤,迈克尔·哈默并没有系统的归结出来,但基于他对流程再造的开创性的研究和精典论断,就有一些学者通过对其著作的系统研究、归纳、总结,加上对其理念的深入理解,把其思想总结成了四个框架性阶段。
迈克尔·哈默模式里,第一阶段强调了人的作用,确定流程再造团队和领导人;第二阶段在人的基础上,基于客户、业务等多方面考量寻求流程再造的机会;第三阶段则是运用各种思路和方法,对企业流程进行重新设计;第四阶段则是实施,着手再造,前期宣传,调动员工参予。
乔·佩德拉、菲利普·罗兰模式:乔·佩德拉、菲利普·罗兰模式将企业的流程优化从环境、流程、组织架构、衔接、愿景分成了五个阶段,并对每一个阶段又以不同的子步骤进行细分,以期在通盘考虑企业的基础上,实现企业流程最优。一般来说,五个阶段是按顺序来推进的。但企业可以根据自身情况,或顺序、或交叉进行。
威廉姆·J·凯丁格模式:通过调查33家咨询公司在企业推行流程再造的实践经验后,威廉姆·J·凯丁格等人研究出了包括总计21项任务,涉及六个阶段的流程再造模式。
现将有关国外几种主要的管理流程再造的模式归纳如下表:
表1-1 国外主要管理流程再造模式归纳表
提出者
阶段
内容
迈克尔·哈默
4
1.确定再造队伍 2.寻求再造机会
3.重新设计流程 4.着手再造
乔·佩德拉
5
1.营造环境 2.流程分析 3.组织架构的重新设计
菲利普·罗兰
4.试点与转换阶段5.实现愿景
威廉姆·J·凯丁格
6
1.构思设想 2.项目启动 3.分析诊断
4.流程设计 5.流程重建 6.监测评估
2、国内管理流程优化研究现状
对于国内流程优化的研究,特以此表来归纳总结国内有关流程优化的研究现状,希望通过此表来深入探讨国内企业有关流程优化的经验与教训,优点与不足。
 
 
 
表1-2 国内管理流程优化统计概况表
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流程再造
2007-
2012
模糊
6953
110
561
0
2424
0
42
41
流程重组
流程优化
物流流程再造
2007-
2012
模糊
341
6
26
0
222
0
0
0
物流流程重组
物流流程优化
货代流程再造
货代流程重组
贷代流程优化
从上图中可以看出,笔者运用了三个检索系统:A.中国知网 B.维普数据库 C.中宏产业数据库。其中中国知网又包括了中国期刊全文数据库、中国博士学位论文数据库、中国重要会议论文数据库、中国期刊全文数据库—世纪期刊、中国优秀硕士学位论文数据库、中国重要报纸论文数据库等六个数据库,所包括的范围还是比较广泛的。
在关键词的选取上,依照范围的先宽后窄的逻辑顺序进行了排序,从关于全行业流程的优化逐步过渡到物流,货代行业的流程优化,关键字又涵盖了流程的“优化”、“重组”、“再造”。研究的时间段上从2007年开始到2012年止,涵盖了近5年的数据;在匹配上,采用了“模糊”匹配,以方便最大程度覆盖所搜索内容。从中我们可以看出,关于流程优化的文章的确很多,而且关于货代、物流流程优化的研究也不在少数,其中优秀的硕士论文高达222篇,故以时间和宽窄范围两个纬度对我国从流程优化到物流流程优化再到货运代理企业流程优化作以总结:
2007年,由中国物流学会主办的第六次中国物流学术年会暨中国物流学会在广东深圳召开。会上,约60名专家参加了供应链流程与绩效专题论坛,并分享宾利汽车公司的流程优化案例,提出:(1)应该从供应链管理框架下重新认识物流,将传统的运输、仓储、零售等物流活动纳入到供应链框架之内;(2)供应链绩效是生产企业的核心竞争力,传统的规模扩张和价格扩张已经不适于现代企业的竞争和发展,企业的绩效是由流程来推动的;(3)在考虑供应链绩效时,对计划、采购、制造、交付、回收等不同的环节应设立各自不同的指标,在企业的管理层面上,上至高层管理,下至车间操作员层面,都应有不同的标杆。从而可以帮助企业找到差距,取得进步。
 在国内,芮明杰、袁安照是相对较早对企业流程优化进行研究的一批专家学者,并提出了包含七个阶段31个子步骤在内的在国际上具有一定声誉的流程再造模式,具体如下表:
表1-3  芮明杰、袁安照流程优化模式内容对照表
阶段
内容
子步骤
设定基本方向
1.明确战略,分解目标;2.成立再造机构;3.设定再造出发点;4.确定再造方针;5.给出再造可行性
现状分析
1.企业外部环境分析;2.客户满意度调查;3.现行流程分析;4.改造的基本设想与目标;5.改造成功的标准
确定再造方案
1.流程设计创立;2.流程设计方案;3.改造的基本路径;4.设定工作顺序和重点;5.宣传;6.人员配备
解决问题计划
1.挑选近期应解决问题;2.制定解决问题计划;3.成立负责小组实施
制度详细再造计划
1.工作目标、时间确认;2预算;3,责任、任务分解;4.监督与考核办法;5.实施行动策略与计划
实施再造方案
1.成立实施小组;2.参加人员培训;3.发动全员配合;4.新流程试验性启动、检验;5.全面开展新流程
继续改善的行为
1.观察流程动作状态;2.与预定目标比较分析;3.修正改善
此后,国内有关流程优化的研究涉及到各个行业,各个领域,众多研究专家学者和实践者们从不同角度、不同立场对企业流程优化进行了多方位、多方面思考与论证。
 天津大学的孟海涛在其2009年的博士毕业论文中将近年来兴起的精益六西格玛管理思想尝试运用到建筑领域,建立了以精益六西格玛建造为基础的的工作项目优化系统,并建立了基于精益六西格玛建造理论的工程项目多目标优化模型,从而用最合理的方法最大限度的满足了顾客对于这些目标的要求。
兰州大学的吴丽在她的2010年的硕士毕业论文中通过对A公司在内贸散装船运业务流程中存在的问题进行研究总结,指出了A公司在内贸散装船运业务流程方面主要存在的问题,同时以流程优化理论和方法为基础,运用活动成本分析法,引入KPI关键绩效指标考核法,采用流程管理理论,提出了A公司内贸散装船运业务流程优化策略,从而提高了部门绩效和工作效率,降低了成本,进一步增强了公司的竞争力[8]
2010年,天津大学的秦芳通过大量数据得出天津的货代市场是一个充满竞争但潜力巨大的市场,通过运用迈克尔·波特的五力模型分型了其所在天津中远物流(天荣)公司在天津货代行业中的地位,然后运用SWOT分析,从战略的层面与竞争对手进行了比较分析,并结合天荣公司传统的操作模式,依据内部价值链理论,用图解的方式系统的分析并优化了该公司的运营流程,降低了经营风险。
2011年,武汉大学的博士生彭志军在他的《我国农村信用社流程再造研究》一文中,从银行业流程再造的角度,在国内商业银行的流程再造已取得一定成效的基础上,选取发展欠成熟的农村信用社作为研究主体,以企业资源与能力的视角,从战略管理的高度,研究了银行流程的再造。该文研究的重点是微观银行再造框架,主体为流程再造,辅之以适应性的组织结构再造以及与之相关的客户关系管理;并以广州农村信用社的流程再造进行了案例分析,探讨了农村信用社流程再造的实施,旨在建立一套适合中国国情和农村信用社特点的流程再造理论和经营范式。
华南理工大学的曹小萍也在2011年的时候在她的《基于流程优化的ST广东分公司货代管理研究》一文中重点提炼了ST广东分公司货代事业部文件操作中有关流程优化的方案。通过对其所在的ST公司从组织架构,到文件操作中心的每一个细节流程的详细分析,找出原因所在,并重新给出了新的流程细节,并运用大量图例使原本复杂繁冗的操作细节变得简单且有了生命,也从中可以看出作者对此工作的匠心一片。
从上述研究不难发现,无论是之于其它行业的流程优化研究,还是基于物流、货代行业的流程研究,研究者的重心都是全部放在了流程上面,而忽略了流程所应对的最重要的对象:客户或供应商。其中,尤其是客户。作为一个流程的优化,对供应商来说,是为了给客户提供更好的服务;对客户来说,也是为了给客户提供更优更好的服务。当然,单纯的站在技术的层面讲流程并没有错,流程是可以固定的,也是可以优化的,但如果缺少了对流程的终端——客户的考虑,那么整个流程也便缺乏了灵魂,而这加起来便是质量与服务。
1、研究思路
本文的研究思路如下图:

 
提出问题
相关理论与技术
JH公司运营管理流程优化设计
JH公司运营管理流程现状分析
JH公司运营管理流程优化方案实施
文献研究
服务与客户满意度
供应商战略联盟
长远战略及第四方物流
新流程图解析
宏观背景分析
流程现状分析
流程存在问题分析
存在问题原因分析
流程再造
供应链管理
全面质量管理
精细化管理
比较分析
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 


 

图1-1 研究思路图
2研究内容
第一章是绪论。此部分简要概述了论文的研究背景、研究意义,汇总了企业流程优化在国外、国内各自的研究现状及意义,并简要阐明了本论文的研究内容、研究方法和思路。    
第二章为相关理论综述。该部分综合了对本文具有核心支持作用的四个理论:(1)流程再造理论;(2)供应链管理理论;(3)全面质量管理理论;(4)精益化生产理论;并进行了重点论述和概括,为JH公司的运营管理流程优化研究提供了科学的理论支撑。
第三章对JH公司运营管理流程问题进行了深入全面的分析:宏观环境分析、JH公司现状分析介绍,并根据公司现有的组织架构图和运营管理流程图进入论文三部曲的第一关键部分:提出问题,然后运用本文四个相关的理论对问题进行了实质性分析——进入分析问题部分。
第四章为JH公司运营管理流程优化设计。本章节以四个理论为指导,详细分析了如何进行JH公司新的运营管理流程优化,在进行详实的分析之后构画出JH公司新的组织框架图和运营管理流程图,并进行了详细解析,进入解决问题部分。
第五章则详细阐述了JH公司在进行运营管理流程优化时的实施保障措施,主要考虑到实施的步骤与前期准备,实施难点与解决措施,实施后评价与改进完善,以前瞻性的眼光进一步解决问题,防范风险。
第六章为最后一个章节,即总结部分。对JH公司运营管理流程优化进行了总结,对实施改善的效果进行了确认,列明了本文研究的一些不足之处,并对本文研究做以展望,即通过对JH公司运营管理流程优化的研究能够为中国中小国际货运代理企业的发展提供了一些新的思路和建议。
3、研究方法
(1)理论研究法。本文查阅了大量的有关流程、质量管理、精益生产、供应链管理、企业战略联盟等的文献、书刊、专著、论文等资料,在对这些理论学习理解的基础上,充分借鉴前人的研究成果,以此作为本文进行理论分析与解决问题的有效理论支撑。
(2)案例分析法。通过引入本行业的一些有关流程方面的案例,对涉及到的本行业一些专业性的知识进行案例解析,易于读者理解并融会贯通,使一些艰涩、枯燥的专业知识更容易为读者所接受。
(3)对比分析法。通过横向对比中国与外国的货代行业现状,纵向对比国内国有大企业与中小企业的现状,以及其它的一些基于事实或数据的对比,使叙述更具条理与逻辑性。
(4)访谈法。流程的优化需要部门之间,不同的专业人士之间相互的合作才能进行。在进行流程优化之前对公司相关员,以及一些客户、供应商进行访谈,充分了解他们的想法、意见和见解,使整个的流程优化更具实操性。
(5)总结归纳法:结合运用管理学、统计学、流程再造、供应链管理等相关的学科、理论,并对其进行归纳总结,充分运用到论文中去,并形成自己对相关理论的一些看法,进而运用到企业实践之中。


[1]甄竹.探寻中小型国际货运代理企业的发展之路[D].复旦大学,2008:5-8.
2Business Process Re-engineering Assessment Guide,United States General Accounting Office,May 1997:p22-24.
3Michael Hammer(1990).Reengineering Work:Don't Automate,Obliterate[J]. Harvard Business Review,July-August 1990:104 - 112.
4徐嘉锴.探寻流程管理的本能[J].销售与管理.2010年10期:55-59.
[5]Michael Hammer and James Champy (1993).Reengineering The Corporation - A Manifesto for Business Revolution[M].HarperCollins,New York,1993:56-61.
[6]马永军.建设领域政府行政审批流程再造的研究[D].重庆大学,2007:88-92.
[7]徐渊.公司再造[M]. 上海译文出版社,1997(23):113-119.
[8]吴丽. A公司内贸散装船运业务流程的优化研究[D].兰州大学,2010:02-06.
 
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