探讨我国物业物业精细化管理和服务措施,如何实现物业服务管理的精细化

在国内经济平稳有序发展的带动下，经济状况明显好转的人们更加关注相关物业管理服务。随着业主对物业管理服务需求的不断增加、物业服务公司运营成本的不断上升以及市场竞争压力的不断加大，传统的物业服务公司服务模式已经跟不上当今行业的发展需求，成为物业管理服务公司持续健康发展的障碍。因此，如何完善物业管理服务，开展精细化物业服务研究，逐渐成为国内外相关领域专家学者关注和深入研究的课题。

物业管理实施精细化服务需要根据实际情况和当地情况进行调整和完善，以合理利用企业现有资源。在查阅相关理论文献的过程中，笔者发现可以从服务团队建设入手，考察企业在物业服务过程中遇到的困难。因为企业成败的关键在于人，所以要通过提炼服务岗位精细化服务的特点，然后考察物业服务企业精细化服务的实力和执行力，从业主的满意度和物业社区的和谐程度来判断企业是否真正实现了“精细化”和“精细化”服务。

通过对物业管理和精细化管理理论所涉及的概念和特点的阐述，指出精细化服务作为相关管理的深化发展和应用体现，可以作为物业企业的战略措施发挥积极作用，从而奠定本文的理论基础，然后选择DH物业公司作为案例研究的对象。根据本文确定的思路和框架，运用管理学研究方法进行案例分析，包括理论分析和实证分析相结合，定量分析和定性分析相结合。从一线工作职责的角度，详细分析了DH公司精细化服务的发展，指出了DH公司精细化服务存在的问题和原因，包括国内所有物业管理公司面临的普遍问题和招聘一线服务岗位存在的问题和原因。然后，运用SWOT分析，阐明了DH公司继续以精细化管理服务为发展战略的必要性，并根据分析结果，提出了可持续发展的措施，包括制定有效的战略规划、完善实施有效监管的制度、加强组织建设、建设高素质的服务团队、系统应用信息化。这不仅为DH公司未来的更好发展提供了坚实的理论支持，也为中国房地产企业加深对精细化服务的理解和理解提供了经验。

随着社会的发展和人民生活水平的不断提高，人们对物业社区的服务要求越来越高，随着业主对物业管理服务需求的提高，物业服务企业运营成本上升，市场化竞争压力加大，传统的物业服务企业服务模式已经跟不上当今行业的发展需求，成为物业管理服务企业持续健康发展的障碍。因此，如何完善物业管理服务，对精品物业服务的研究逐渐成为国内外专家在该领域关注和深入研究的课题。

物业管理实施精细化服务需要根据实际情况进行调整和改进，以合理利用企业现有资源。在查阅相关理论文献的过程中，我发现我们可以从服务团队的建设入手，探讨物业服务过程中存在的问题。因为企业成功的关键因素是人，所以通过细化服务岗位精细化服务的特点，然后从业主满意度和和谐的物业社区两个方面来评价房地产服务企业在服务的精细化方面的实力和实施情况，来评价企业是否真的做到了服务“精细化”。

本文在国内外精细化管理服务理论研究的基础上，对DH物业公司进行了案例研究。基于第一个问题，第二个问题进行分析，最后提出解决问题的思路，运用管理学的研究方法，包括理论分析和实证分析相结合、定量分析和案例分析相结合的研究方法。本文从工作职责的角度分析了DH公司精细化服务的发展，指出了DH公司在精细化物业服务中存在的问题和原因，包括我国所有物业管理企业面临的问题和一线服务岗位招聘中存在的问题和原因。然后运用SWOT分析，明确DH公司继续把精细化管理服务作为公司发展战略的必要性，并提出了一些改进措施，包括制定有效的战略规划、完善实施有效监管的制度、加强组织建设、高素质的服务团队、系统信息化等。不仅为DH公司未来的发展提供了坚实的理论支撑，也为我国物业企业了解精细化服务提供了借鉴经验。

自1987年中国大陆沿海城市出现第一家物业管理公司以来，物业管理就进入了人们的视野。随着国内市场的逐步活跃，涉及建筑物、设备、场所等公共部分的公共事务应由社会化、专业化人员管理的理念逐渐被接受和认可，并随着国内经济的快速发展而不断发展。目前，经过30年的不断完善和演变，物业管理的概念本身已经逐渐固化为一种符号，已经从传统的“物业管理”转向“物业服务”。由于市场环境的变化，物业公司不仅调整了自己管理的具体事务，而且将“管理”责任作为核心立足点，服务的功能特征越来越明显。

从市场需求的变化来看，随着整体经济平稳运行，大多数经济条件改善的人开始越来越关注生活质量，逐渐开始关注与其日常生活密切相关的物业服务，对物业服务企业的期望也逐渐提高。它不仅对生活环境、资产增值、休闲活动等硬条件创造了更加多样化和个性化的需求，而且对沟通态度、反应时间、心理认同等软条件也越来越重视。它不再满足于物业服务公司提供的基本物业服务，希望获得更多增值服务和推广服务。这种情况的变化使物业管理公司提供的环境管理、安全管理和秩序管理等基本物业服务无法满足业主的需求。

从市场竞争的变化来看，整个物业管理行业才发展了30多年，还没有完全市场化和专业化。此外，由于进入门槛相对较低，因此有些混乱，竞争更加激烈，但水平较低。同时，随着国内经济的发展和货币政策的放松，企业的经营成本逐年增加。物业服务企业是典型的劳动密集型企业，严重依赖人。人力成本给物业服务企业带来的经营压力最为明显。根据中国房地产协会的调查数据，物业服务企业的劳动成本从2010年底的42%上升到2015年底的63%，并且仍有进一步增长的趋势。一些物业服务企业已经濒临亏损，甚至已经亏损。成本压力已经成为物业服务企业健康发展的障碍。

近年来，许多物业服务公司开始走市场扩张之路。他们希望通过收购其他物业服务公司和接管其他公司的项目，为各种运营和服务提供广泛的平台，从而赢得更多利润空来争夺更多社区资源和赢得更多客户。随着行业的发展和员工的不断努力，业主对物业服务提出了更高的要求。拥有坚实的基本服务质量不再是物业服务企业的核心竞争力。要在当今激烈的市场竞争中生存，物业服务企业必须提升服务水平，打造自己的核心竞争力。一方面，房地产企业不断加强对基本服务项目工作的服务质量；另一方面，它根据物业的实际情况进行能够满足实际需求的服务创新，使个性化服务和精细化服务逐渐成为行业的标准服务，整个行业都在不断追求精细化物业服务。基于此，DH公司也在这方面进行了深入的研究和探索。DH公司通过在物业管理方面开展精细化管理服务，取得了明显的推广效果。

随着社区业主对服务需求的增加、物业服务公司运营成本的上升以及市场竞争压力的加大，传统的物业服务公司服务模式已经跟不上当今行业的发展需求，成为物业服务公司持续健康发展的障碍。因此，如何提高服务质量，开展精细化服务研究，逐渐成为国内外相关领域专家学者关注和深入研究的课题。研究结果对我国物业服务企业突破发展瓶颈，开拓新的视野具有重要的指导意义。但是，由于不同的社区和项目定位及环境差异，我国不同城市的物业服务行业发展水平和阶段不同，物业服务企业的精细化服务需要根据企业内部特点和所服务社区的特点进行调整。因此，研究精品物业服务是非常必要的。物业管理实施精细化服务需要根据实际情况和当地情况进行调整和完善，以合理利用企业现有资源。在查阅相关理论文献的过程中，笔者发现可以从服务团队建设入手，考察企业在物业服务过程中遇到的困难。

通过提炼服务岗位精细化服务的特点，进而考察物业服务企业在精细化服务中的实力和执行力，从业主的满意度和物业社区的和谐程度来评估企业是否真正实现了“精细化”和“精细化”服务。本文拟以DH公司为例，对这一问题进行相应的拓展和研究，充分利用管理学的理论知识，对收集到的案例和数据进行系统整理、分析和研究，并将相关问题引入具体实践，从而对精细化物业服务有更深的理解和认识，具有一定的理论意义。在此基础上，针对公司精细化服务中存在的问题，根据当前实际结果，提出进一步优化发展的优化措施，可用于指导物业精细化服务措施的实施，具有较强的现实指导意义。

由于生产力的原因，欧美等国家的现代市场经济形成较早，因此他们对企业管理和市场竞争有了更深的认识。相关研究已经持续了一个多世纪，形成了许多具有现实意义的理论体系，并且还在不断发展。精细化管理理论是目前较为流行的研究方向，是管理理论进一步深化以适应当前市场环境变化的结果。19世纪末20世纪初，著名管理学者泰勒(Taylor)进行了大量的实地调研，认为通过对生产过程中所有操作环节的科学规范管理，可以大大提高生产效率。这一理论的提出使管理摆脱了个人经验的束缚，成为一门系统科学，从而确立了它在管理中的历史地位。从那时起，在管理过程中改进和寻求细节的思维模式也建立起来了。第二次世界大战后，在新的国际形势下，随着技术进步带来的生产力的大幅提高，以及经济复苏和国际交流更加频繁等有利条件的促进，市场空越来越多，各国企业在规模、数量和质量上都取得了巨大进步。与此同时，企业不得不面对更加复杂的市场和激烈的竞争。因此，管理能力作为企业的基本能力，在核心竞争力中发挥着越来越重要的作用，要求越来越高。在这一阶段，许多管理者和研究者加大了相关研究的力度，发现了大量的基础理论和应用方法。科学管理体系初具规模，并被用于指导实际工作。精细管理的概念最早出现在生产领域。其主要重点是通过科学管理实现对产品质量的追求和控制。作为质量管理的先驱，爱德华兹·戴明(W edwards Deming)更注重改善基层员工的整个组织过程，而不是单纯依靠产品检验。

这14点、PCDA循环等他提出的思想全面阐述了质量管理过程中的主要问题、对策和应用工具，为全面质量管理奠定了理论基础。约瑟夫·朱兰(Joseph Zhu Lan)(1951)，同一时期著名的管理学者，从产品质量的角度认为，如果一个企业想通过产品获利，就必须严格控制产品质量。管理过程需要关注三个重要环节:计划、控制和持续改进。他创造性地将质量改进理论中的人力资源和质量管理联系起来，强调渐进操作和团队合作对于具体项目的重要性。两位管理大师的理论直接积极地推动了日本的经济复兴和质量革命。受此影响，丰田章男二十世纪六七十年代设计了准时制生产模式，并将其应用到企业的生产管理中，避免了生产过程中的浪费，节约了原材料，从而建立了标准化的生产操作，提高了效率。这种生产思想后来被提炼为精益生产模式，在精细化管理思想的形成中发挥了关键作用。精益生产的本质是一套与企业环境、文化和管理方法高度整合的管理体系。其核心是通过持续改进不断减少生产和服务中所有非价值生产环节，缩短对客户需求变化的响应周期，从而快速实现客户价值增值和企业内部价值增值。

随着20世纪80年代后信息技术的革命性发展和客户需求的日益多样化，市场竞争日益激烈，企业管理的重点逐渐从内部生产转向客户需求和竞争对手，客户服务水平日益受到重视，相关研究的方向也发生了变化。比尔。史密斯(1986)在摩托罗拉工作时提出了六西格玛质量管理方法，强调通过设定极高的目标、收集数据和分析结果来减少产品和服务的缺陷，并在提高客户满意度的同时降低运营成本和周期。20世纪90年代后，通用电气公司将其发展成为企业流程设计、改进和优化的技术，并提供了一系列相应的管理工具，使其逐步发展成为一种高度关注客户需求、高度依赖统计数据、高度重视业务流程改进的企业管理战略。迈克·哈默(Mike Hammer)和詹姆斯·钱皮(James Ciampi)(1993)提出了“企业再造”理论，即适应新的市场竞争环境，重新设计以工作过程为中心的企业运营管理模式，从而有效提高现代企业的成本、质量、服务和速度等运营标准。

迈克尔·乔治(Michael George)(2005)创造性地将摩托罗拉首次应用的六西格玛理论与精益生产相结合，利用精益速度和六西格玛质量来改善企业的服务和业务，相关结论已逐步应用于各种服务行业。具体到行业的应用层面，彼得·巴莱特(2009)基于上述管理理论，提出物业管理行业应该以业主为中心，提升物业服务质量，即在实际服务中密切关注业主的信息反馈，及时做出反应，提升业主的满意度，从而构建高效实用的物业管理机制。

我国对精细化管理理论的研究相对落后，但与20世纪80年代后西方国家开始广泛运用精细化管理理论的情况相比，还不算太落后。虽然还没有形成一个系统的理论体系，但在具体的研究中有许多亮点。刘先明(2001)提出“精细化管理项目”，认为企业可以通过“五个细化、四个精细化”的理念和方法来提高管理效果，强调每个细分岗位员工的主动性和积极性对精细化管理的重要性。其中，“五精”是指精、精、精品、精、精。

“四个细节”包括外部市场和客户细分、职能和职位细分、企业目标细化、规章制度和流程环节细化。汪中求(2004)通过一系列具体措施指出，要解决我国企业管理水平低下的困境，精细化管理是一项有效的战略措施。通过大量详细的案例研究，总结梳理了其实施原则、应用技巧等具体内容，以期探索出一套具有普遍应用意义的应用流程。李媛媛(2013)讨论了将精细化管理引入企业内部管理的建议，并从企业生产管理、基础管理、内部考核和采购库存四个方面进行了精细化管理，有效解决了内部管理中存在的问题。

苏石国(2014)从如何实现企业精细化管理的问题入手，指出当前实际工作存在制度不完善、执行力不足、内部控制制度不完善等问题，并提出了相应的解决方案。刘淑敏(2016)通过简单回顾管理在过去一个世纪的发展，认为精细化管理从根本上说是一种挖掘应对多样化需求和激烈竞争潜力的综合管理模式。他还指出大数据和云平台等高科技信息技术对精细化管理的积极影响。具体到物业服务行业，国内房地产行业的快速发展带动了物业管理的快速扩张，丰富的实践案例也推动了相关研究的不断发展。

陆亚东(2012)强调精细化管理对物业服务行业的积极意义，指出精细化管理应坚持细节化、实践化、精细化的原则。具体对策包括鼓励充分参与，完善规章制度和操作标准，落实个人岗位职责，建立配套评价机制。耿天书(2015)发现，经过20多年的发展，国内同等规模的物业企业在内部管理标准等方面已经基本趋同。即使是“特色服务”也没有什么区别，但是管理和服务的效果和质量明显不同。顾客满意度也大不相同。细节管理是导致上述差异的重要因素之一。因此，他认为精细管理将是创造差异化细节的重要工具。在精细化管理的八个方向基础上，需要倾听客户需求、培养员工素质、强化细节管理标准、建立细节管理模式、不断完善机制等措施。

赵小焕(2017)在分析物管客户服务的概念和特点后，指出了目前存在的发展不平衡、权责不清、缺乏规范、人才匮乏等问题。，并提出精细化可以有效提高服务质量，这需要从培养人才、政府关注和互联网平台的方向入手。张虹(2017)探讨了精细化服务的内涵，并从行业发展、企业竞争和成本控制的角度指出了精细化服务对物业管理的积极意义，最能体现物业管理的价值。综上所述，国内外学者对精细化管理的概念有着基本相同的理解和认识，并从作用机制、影响因素和实施措施等不同角度进行了深入探讨。相对而言，国内研究者更注重精细化管理在具体管理工作中的应用研究，理论相对落后，没有得到足够重视。当然，随着精细化管理的广泛推广，这种情况会得到改善。随着我国物业管理行业的发展到一定阶段，以往对物业管理企业的粗放管理已经到了需要变革的时候。因此，很有必要提供相关的理论指导和支持。

以DH公司为例，探讨精细化管理服务面临的问题及对策，以确保公司的可持续发展。具体思路是在明确选题背景的前提下，对物业管理行业相关精细化管理服务理论研究进行总结和梳理。在此基础上，通过对DH公司发展现状的数据研究，指出发展精细化管理服务的必要意义，并根据工作岗位分析具体工作中存在的问题及原因。然后运用SWOT分析法得出适合DH公司的发展方向，并进一步提出相应的优化建议。在开展研究工作的过程中，本文采用的方法主要包括以下几点:

(1)文献研究方法。

主要通过对文献的研究来奠定良好的理论基础，使论文的研究具有科学性和参考性，明确界定了物业管理企业实施精细化管理服务的必要性。

(2)归纳演绎。

对本研究涉及的基本理论和近年来的研究成果进行梳理和归纳，使之与本文的实例相一致，实现从一般原则到具体情况的转变。同时，运用一般原理对研究案例的运行环境和运行效果进行总结和验证，以指导研究工作的进一步开展。指出基于企业具体情况深化和调整的精细化管理服务是物业管理行业可持续发展的有力保障。

(3)比较分析。

对DH公司实施精细化管理服务前后的经营成果进行数据比较，找出精细化管理服务带来的优势，从而确定公司的发展方向。

(4)研究内容和框架

在确定选题方向后，本文首先梳理了基本理论和最新研究成果，构建了本文的研究框架。然后，以DH物业管理公司为例，分析了实施精细化服务的现状和存在的问题。通过对DH公司的SWOT分析，明确深入地实施精细化服务的战略方向，并提出优化建议。在内容结构方面，本文根据之前确定的研究思路，对具体的研究内容进行了划分。

它包括以下六个部分:第一部分是绪论，其基本目的是确定和阐述本文的研究背景、意义和研究思路，为研究工作的顺利开展做好规划。

第二部分主要阐述了精细化管理和物业管理的概念和理论，并在此基础上介绍了精细化服务的应用现状，为后续研究提供了坚实的理论基础。

第三部分主要分析了DH物业管理公司的发展现状，指出了精细化服务的原因、措施和效果。分析和讨论DH公司在优质物业服务方面存在的问题和原因，包括国内所有物业管理公司面临的常见问题和招聘一线服务岗位的问题和原因。

第四部分对DH公司进行了SWOT分析，指出在当前市场环境下，根据自身情况进一步实施精细化服务是其主要战略方向。

第五部分，针对以上研究中发现的问题，为DH公司精品物业服务的可持续发展提供优化建议。包括制定有效的战略规划、完善制度、实施有效监督、加强组织建设、高质量的服务团队、系统利用信息等措施。

第六部分对全文进行了总结，指出了本研究的不足，并对进一步的研究进行了展望。

本研究的框架如下图所示:

在新的正常经济形势、相关法律政策出台、巨大的房地产市场空以及物业管理行业激烈竞争等宏观经济和政策因素的共同推动下，物业管理企业需要积极调整战略措施，以适应市场需求的变化，寻求新的发展机遇。与此同时，它们不得不面对来自不稳定需求、不确定的市场成熟度以及不成比例的投入和产出的新威胁。DH公司作为集团下属企业，其市场竞争力存在一定缺陷，需要进一步加强内部管理，确保立足。精细化管理服务实施后，成效显著，确实需要继续坚持实施。通过对公司管理服务活动的研究，将一般理论与管理实践相结合，发现问题，寻求对策，为公司精细化服务工作的可持续发展提供科学合理的指导建议。总结全文的分析和研究，我们可以得出以下主要结论:

(1)精细化管理理论适用于物业管理服务。通过对物业管理、精细化管理等理论文献的解读和相关研究成果的梳理，明确了精细化服务和精细化管理是物业企业应用与理论、外部与内部的有机统一，能够直接反映精细化服务中精细化管理的内容和特点，非常适合满足物业市场多元化和个性化的需求趋势。因此，精细化管理理论自然适用于物业管理服务。

(2)DH公司精细化服务可持续发展措施可操作性强。根据相关理论的指导，分析了DH公司开展精细化服务工作的现状，指出了公司在具体工作中的不足，然后通过SWOT分析工具确定了目前值得注意的一些细节，以帮助公司对影响精细化管理服务发展的关键因素有一个清晰的认识。明确精细化服务的可持续发展能够对公司产生长期的积极影响后，可以有针对性地完成下一步应对战略计划的规划设计，具有较强的可操作性。

(3)对DH公司精细化服务的研究具有借鉴意义。本文的研究思路和过程是以理论为基础，联系基层实践工作，获得良好的理论基础和案例验证，使发现问题和解决问题的基础更加充分，从而形成完整的思维闭环。这种研究思路和优化方案可以解决物业管理公司精细化服务中存在的问题，可供其他物业公司借鉴，也可以为我国精细化管理的应用研究提供推动。综上所述，通过对DH公司开展精细化服务的分析研究，指出设计中存在的问题及相应的可持续发展措施科学合理，可操作性强，可借鉴，适应当前物业管理服务的发展趋势。

本文针对具体的研究对象，从工作职能的角度出发，寻找问题，分析问题，提出改进和优化的建议，具有很强的实用性。然而，另一方面，精细化管理并没有全面系统的理论解释。本研究没有与国内其他先进物业公司进行比较研究，因此相关问题的分析和优化措施不足以解释所有问题。希望在未来的研究中，通过更详细的应用数据和更深入的理论知识，物业行业精细化管理服务的标准将逐步提高，促进国内物业行业精细化管理服务的进一步发展。